Amikor az ügyfél- és a munkavállalói élmény találkozik - Behaviour (2024)

Néhány évvel ezelőtt indult útjára az a szemlélet, hogy a customer experience (CX) elemeit akár a HR-folyamatokban is alkalmazni lehet. Megszületett az employee experience (EX), amely élménnyel tölti meg a munkavállaló mindennapjait már az álláshirdetéstől egészen az esetleges kilépéséig. Mely folyamatoknál és hogyan lehet a munkavállalónak élményt adni? Mennyire kell marketinges, PR-os szemlélet a munkavállalói élmény kialakításához? Ezekre a kérdésekre kerestük a választ.

» A munkavégzés új dimenziói

„Két évvel ezelőtt alkottuk meg a Magyar Telekom Employee Experience stratégiáját. Meghatároztuk azt a munkavállalói életciklust, melynek állomásait minden kollégánk végigjárja az itt töltött évek alatt. A lényege, hogy feltérképezzük azokat az élménypontokat, amelyek a leginkább befolyásolják azt, hogyan érzik magukat nálunk a munkavállalók, és ezeket kezdjük el fejleszteni. A kiindulási pont mindig az, hogy a kollégáinknak mire van szüksége és milyen élményt szeretnénk nekik adni” – magyarázta Sziget Ágnes, a Magyar Telekom toborzási, tehetségmenedzsment és employer branding vezetője.

Egyik eredményük az onboarding folyamatuk megújítása. Biztosították a first day readiness élményt minden belépő számára, így minden új kolléga a legelső napján megkapja a munkaeszközeit, a jogosultságait, találkozik a mentorával és ismerkedhet az új munkahelyével. Ezért robotizálták az eszköz és jogosultság igénylést, így ma már 100 százalékos hatékonyságú ez a folyamat.

„A siker érdekében leginkább nyitottság kell arra, hogy megismerjük a kollégák igényeit. Ha sikerül és ezekre tudunk hozni megoldást, akkor a tettek beszélnek helyettünk és nincs szükség az élmény marketingelésére” – tette hozzá.

Nincs munkavállalói élmény ügyfélélmény nélkül

A Magyar Telekomnál hiszik, hogy a munkavállalói és az ügyfélélmény között összefüggés van. Több kutatás bizonyította, hogy azoknál a cégeknél, ahol jobb a munkavállalói élmény, ott az ügyfélélmény is szárnyal. Ahol jobban érzik magukat a kollégák, ott boldogabban, hatékonyabban dolgoznak, nincs káros fluktuáció, ami miatt folyamatosan új embereket kell betanítani. Ez meglátszik az ügyfélkiszolgáláson is. Ha jók az ügyfélvisszajelzések, a munkatársaknak nem panaszkezeléssel telik a munkaidejük jelentős része, sokkal könnyebben lesznek büszkék a márkára, a cégre, jobb lesz az employee experience. Ezek magától értetődőnek tűnnek, de például egy olyan nehéz gazdasági helyzetben, mint amilyen a mostani, ezt sok cég elfelejti és először a munkavállalói élményen spórol. Utána persze jön a meglepetés, amikor az ügyfélélmény is romlani kezd – hangsúlyozta Sziget Ágnes.

Az ügyfélélmény fogalma egyébként jóval régebb óta van jelen a piacon, mint a munkavállalói élményé. Náluk is rengeteg tudás gyűlt fel az elmúlt évtizedben customer experience témában. Ezeket kiválóan tudják alkalmazni a munkavállalói élménnyel kapcsolatos munkában. Gondolhatunk itt mérési mechanizmusokra, persona alkotásra, élmény journey-k kirakására, ezekhez mind kiváló alapot nyújt az ügyfélélmény módszertana.

„Azáltal, hogy valós, adatokkal alátámasztott igényekre adunk választ, célzottan azon dolgozunk, amin kell. Ezzel rengeteg plusz munkát és fiókban landoló terméket spórolunk meg, miközben valós értéket teremtünk a kollégák számára és javítjuk a munkavállalói élményt” – fogalmazott a szakember. Hozzátette: a kollégáik rengeteget dolgoznak azon, hogy magas minőségű szolgáltatást nyújtsanak. Ha nem lenne egy stabil hátterük, ahol jól érzik magukat, ezt nem tudnák megtenni.

Selfie-gép és ingyen vitamin

A pályázók és az új kollégák számos folyamatban találkozhatnak az élményszerűséggel – tudtuk meg Bernhard Haidertől, az ALDI Magyarország országos ügyvezető igazgatójától. Az álláskeresők az új karrieroldalukon, a vállalat vezetőitől és munkatársaitól videókon nyerhetnek bepillantást a cég mindennapjaiba, valamint információhoz juthatnak a kihívásokról, a vállalati kultúráról, sőt még jelentkezési tippeket is kapnak. A kiválasztás számos területen digitálisan zajlik, az interjúk egy része is online történik.

Az elköteleződést támogató programjaikat is az employee experience közé sorolták, ilyen például a várandósok számára összeállított Baba-mappa tájékoztató füzet. De véleményük szerint ide tartozik a minden kolléga számára adott rugalmas munkavégzés, amely teljes- és részmunkaidős állások esetében is választható, valamint a perc alapú munkaidő-nyilvántartás is. Ide sorolta a vállalat a szakmai és soft skill tréningeket, de a céges- és sportrendezvényeket is. Szerveznek többféle sport kihívást, rajzpályázatokat, nyereményjátékokat, de biztosítanak munkáltatói kedvezményeket is több partnercéghez.

A mentális és fizikai egészség megőrzésére, illetve a motiválásra oktató videók, csapatépítő tréningek és vállalati egészségmegőrző programok szolgálnak. A dolgozók ingyen juthatnak vitaminhoz és minden nap friss zöldséghez, gyümölcshöz. Mindezen túl jól felszerelt pihenőhelyiségek, állítható magasságú asztalok biztosítják a munkavégzés kényelmét.

Az élményszerűséghez hozzátartoznak a HR-stand fesztivál kitelepülései, ahol többek közt karrieriránytű, selfie-gép, és karriertanácsadás is található. Az ALDI4Excellence menedzsment utánpótlás programjának keretében pedig kiváló szakmai előadások, pódiumbeszélgetések és networking biztosított a munkavállalóknak.

Employer brandinghez marketing és PR kell

A vállalatnál úgy tapasztalták, hogy az elmúlt évek munkaerőpiaci változásai megmutatták, a HR-nek is új eszközökre van szüksége a munkavállalók megszólításához és az érdeklődésük felkeltéséhez. Szerintük az Employer Branding építésében fontos, hogy a marketing, a PR-és a HR-eszközök ötvöződjenek annak érdekében, hogy a munkavállalókhoz minél közelebb tudjon kerülni a cég, és a kínált álláslehetőségek, juttatások, karrierutak vonzó márkaélményt jelentsenek.

Az áruházlánc a vásárlói élménymenedzsment egyes elemeiből inspirálódva külön weboldalon és közösségi média oldalakon, saját, HR-célokra szabott tartalommal szólítja meg a jelenlegi és leendő munkatársait. Úgy tapasztalták, hogy az élményszerűség alkalmazása egyértelműen hozzájárul ahhoz, hogy sikerüljön megtalálni az új, és megtartani, motiválni a meglévő munkatársakat. Büszkék arra, hogy az elmúlt években már harmadszor kapta meg az ALDI a Megbízható Munkaadó címet. Egyértelműen érzékelik, hogy a cég által biztosított employee experience kihat a munkavállalók teljesítményére. Ennek köszönhetően az ügyfelek és a vásárlók minden nap motivált, elégedett munkavállalókkal találkozhatnak áruházaikban.

• Bernhard Haider, employer branding, munkavállalói élmény, munkavégzés, Sziget Ágnes, ügyfélélmény